Atendimento: como lidar com clientes difíceis?

Atendimento: como lidar com clientes difíceis?

Lembra daquele cliente que fez um pedido em cima da hora e desistiu quando a entrega já estava para ser feita? E daquele outro que ficou nervoso e ameaçou processar a empresa? Infelizmente, nem todos os clientes são fáceis, mas o fato é que o gestor, na maioria dos casos, não pode se dar ao luxo de fazer uma seleção rigorosa de atendimento.

É fundamental atender bem até mesmo o mais difícil dos clientes. Com tato e paciência, pode ser possível convertê-lo e transformá-lo em um verdadeiro promotor da sua marca. Para ajudá-lo, resolvemos trazer, nesse post, uma lista com 4 dicas de como lidar com clientes difíceis. Confira todas elas logo a seguir!

Pratique o rapport

Temos a tendência natural de nos afastar das pessoas com quem não possuímos afinidade. Pior ainda: dependendo do caso, temos desconfianças e até preconceitos. É claro que você não pode despertar esse tipo de sentimento no seu cliente, principalmente quando o trato já é difícil. Por isso, indicamos que você pratique a técnica do rapport.

Basicamente, essa é uma abordagem que tem como foco despertar a empatia do consumidor. O rapport, também conhecido como técnica do espelho, acontece quando procuramos nos adaptar ao cliente, entendendo seu posicionamento, sua linguagem e até mesmo suas opiniões. Assim, a aproximação se torna mais fácil e a barreira que existe entre você e o consumidor desmorona.

Crie políticas claras

Em alguns casos, os problemas são gerados por conta da falta de políticas claras na empresa. É o caso que citamos no exemplo do cliente que cancela o pedido quando a entrega já estava pronta para ser realizada. Ou, quem sabe, de outro que deseja trocar o produto sem apresentar nenhum comprovante.

É fundamental estabelecer regras claras para o consumidor. Isso evita que a empresa tenha problemas no futuro, já que todos sabem exatamente o que devem fazer durante todo o relacionamento. No final das contas, a transparência é boa para os dois lados.

Invista em tecnologia

Pode ter certeza de que a tecnologia é uma poderosa aliada para lidar com clientes difíceis. Hoje, sistemas como o CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, ajudam a empresa a coletar dados constantemente dos clientes. Assim, é possível tomar decisões com base em informação, não em meros palpites.

Além disso, a própria equipe de vendas e de marketing sai ganhando, afinal, podem converter os dados em ações mais efetivas e direcionadas para o problema específico da clientela.

Realize treinamentos internos

Por fim, a equipe de vendas precisa estar preparada para lidar com qualquer situação. Para que isso seja possível, não existe outra saída a não ser investir em treinamentos internos, principalmente aqueles ligados a abordagens de vendas e ao atendimento ao consumidor.

Assim, é possível reduzir bastante qualquer tipo de desentendimento e contornar com mais facilidade as situações que saem do controle. Lembre-se que a sua equipe é o verdadeiro rosto da sua empresa e, por esse motivo, deve estar preparada para representá-la.

Gostou das dicas de hoje? O que você faz quando precisa atender um cliente difícil? Conte a sua estratégia nos comentários!

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