Atendimento: X erros comuns que você precisa evitar

Atendimento: erros comuns que você precisa evitar

Em um artigo sobre os erros comuns de atendimento deveria constar tópicos, como “não interromper o cliente” ou “não ser mal-educado”, mas você provavelmente já saberia disso. Poucos profissionais leriam ele até o final por acreditarem que este seria apenas mais um post falando mais do mesmo, certo?

Então, neste post, resolvemos inovar! Em vez de trazer as informações básicas e superficiais das atitudes que precisam ser evitadas no atendimento ao cliente, mostraremos o ponto de vista estratégico da importância de contornar estas falhas. Acompanhe e saiba um pouco mais sobre as grandes estratégias para fidelizar clientes!

Erros comuns de atendimento na hora da venda

1 – Não considerar o perfil do cliente

Cada cliente tem suas necessidades, preferências e também comportamentos específicos na hora da compra. Para prestar um bom atendimento é preciso fazer um estudo rápido de todos os sinais e informações que o cliente está transmitindo e ser assertivo na hora de atendê-lo. Ele não vai até uma loja apenas para buscar um produto, mas para ter uma experiência de compra positiva.

Se um cliente demonstrar dúvida ou insegurança na hora de comprar, a venda deve ser mais consultiva, com perguntas e respostas sobre como o cliente poderia aproveitar o produto e suas vantagens.

2 – Não fazer um planejamento de vendas

Assim como conhecer o cliente é importante, conhecer profundamente as características dos produtos e saber como está o volume de estoque vai ser fundamental para estabelecer uma meta de vendas por produto, que deixará o atendente mais preparado e seguro para o atendimento na hora da oferta. Ele deve usar este planejamento para orientar suas abordagens, mas, obviamente, não precisa deixar de ofertar e vender os produtos que estejam fora do plano do dia.

3 – Burocratizar o processo de venda

Além de cordialidade, o cliente também espera agilidade e fácil compreensão do que está se passando. Segmentar o atendimento em etapas complexas e cansativas pode afastar os clientes pela demora que isto causa, além de aumentar a probabilidade de ocorrerem erros durante tais processos.

4 – Deixar de fazer pós-venda

O pós-venda não serve apenas para investigar a satisfação do cliente com o produto ou dar suporte técnico sobre seu uso. Um bom pós-venda pode gerar upgrading, que consiste em vender um modelo mais atualizado e completo do produto que o cliente já possui ou cross-seling que seria a ação de vender um produto que complementa ou melhora a experiência que o cliente já tem com o produto atual.

Um bom atendimento na hora da venda é crucial para o negócio. O cliente já está conscientizado que precisa do produto, e o atendimento deve apenas conduzir seu raciocínio para a conclusão da compra.

5 – Descrever o produto em vez de vendê-lo

Muitas vezes por admiração e gosto pelo produto, o profissional passa boa parte do tempo com o cliente informando os dados técnicos do produto, sua capacidade, seus pontos fortes e suas limitações. No entanto, o tempo é crucial para o fechamento da venda. Quanto mais tempo levar, maior será a possibilidade de perder a venda, pois o grande número de informações pode confundir o cliente ou simplesmente deixá-lo cansado.

6 – Forçar a venda a todo custo

A insistência também é inimiga do bom atendimento. Quando um profissional tenta forçar uma venda a todo custo deixa o cliente intimidado e até desconfiado sobre a qualidade oferecida. O cliente precisa se sentir confortável e satisfeito com os produtos e os benefícios que ele está comprando.

7 – Não considerar que o cliente tem conhecimento do produto

Outra forma de arruinar um atendimento é desconsiderando que o cliente tem conhecimento sobre o item que deseja comprar. Neste caso, o cliente sente que seu conhecimento está sendo menosprezado e que o vendedor está tentando sobrepor suas opiniões e conhecimentos.

Se você quer fugir dos erros comuns de atendimento, reforce os treinamentos de atendimento com dicas de comportamento e também de análise do cliente. Capacitar os profissionais de atendimento é sempre uma boa maneira de evitar falhas. Aposte também na modernização dos processos e em pesquisas de satisfação para direcionar seu atendimento para o que mais agrada os clientes.

É preciso também saber admitir e contornar os erros quando eles ocorrerem. Qual erro de atendimento você já precisou resolver? Costuma adotar algumas dicas que ensinamos neste post? Compartilhe a sua experiência com a gente!

 

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