Como treinar sua equipe e ter mais qualidade no atendimento?

Como treinar sua equipe e ter mais qualidade no atendimento?

Pelo menos uma vez você já deve ter passado por uma situação em que foi mal atendido por alguma empresa. As causas são muitas: demora, falta de conhecimento, excesso de burocracia, etc — elementos que quando combinados, resultam em uma experiência negativa para o cliente.

Por isso, uma das preocupações de todo empresário é a qualidade no atendimento aos seus próprios clientes. E para garantir que eles tenham uma experiência positiva, independentemente de quem os atenda, a resposta é uma só: treinamento.

Mas o que passar nesse treinamento? Selecionamos algumas dicas para você! Confira:

Identificar a necessidade do cliente

Quando um cliente chega a uma loja, ele tem uma necessidade, mesmo que ele não saiba. Pode ser que ele precise comprar um presente para alguém, uma roupa para uma festa ou trocar um produto que veio com defeito. E, por conta disso, a primeira coisa que o atendente deve fazer é identificar essa necessidade, seja perguntando ou observando. A qualidade no atendimento começa com a definição de um objetivo — só assim é possível entregar aquilo que o cliente precisa.

Estabelecer as expectativas logo no início

Se o cliente quer comprar um produto que não está na loja, é possível trazê-lo de outra unidade? Quanto tempo demora? Instrua a sua equipe a jamais prometer algo que não será cumprido. Quando o atendente faz uma promessa, ele cria no cliente uma expectativa, que passa a ser um compromisso para a empresa. Se esse compromisso é descumprido, a sensação de decepção supera qualquer outra experiência positiva que a empresa possa ter oferecido antes.

Isso vale também para trocas, garantia e suporte técnico. É imprescindível deixar claro desde o início o que é possível fazer para resolver a demanda do consumidor.

Ser transparente quanto à solução

Muitas empresas acreditam que não devem expor suas falhas ao cliente, mas ser transparente não é depreciar o próprio negócio — ser transparente é explicar ao cliente o que está acontecendo. Se o cliente trouxe de volta o produto com defeito, por exemplo, é importante que ele saiba se ocorrerá um conserto ou uma troca.

Se as notícias não são boas, o ideal é informá-lo o quanto antes! O atendente deve deixar claro que a empresa está ao lado do cliente e que fará o possível para resolver qualquer problema.

Ter empatia com o cliente

Quando for treinar o seu funcionário, oriente que a todo momento, e principalmente quando estiver em dúvida quanto ao que fazer, que ele se coloque no lugar do cliente. Como gostaria de ser atendido? Que informações gostaria que fossem passadas para ajudar a decidir? Ao capacitar e treinar a sua equipe, garanta que cada funcionário tenha empatia e saiba ocupar o lugar do outro, buscando os melhores meios para resolver qualquer situação.

Paciência e cordialidade são essenciais

Pode parecer óbvio, mas continua sendo muito importante lembrar: mesmo que o cliente esteja irritado, é imprescindível manter a calma e a educação. Mas cuidado: essa atitude deve ser natural, não forçada e jamais com sarcasmo! Atender com qualidade é colocar o cliente em primeiro lugar, afinal, é para atender à necessidade dele que a empresa existe, não o contrário.

Sem dúvida, melhorar a qualidade no atendimento é algo que exige muito treinamento e prática. Ensine essas dicas para a sua equipe e veja como os resultados positivos aparecerão!

Tem alguma dúvida ou dica sobre como treinar uma equipe e melhorar a qualidade do atendimento em um estabelecimento? Compartilhe com a gente!

 

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